如何用做好民宿OTA在线咨询

相信大多数人都有这样的经历：你在某宝买衣服裤子时对尺码有疑问，你会联系卖家并咨询“我55kg、1米75穿多大合适？”得到咨询后你可能会问“拍下什么时候发货呢”，如果这些问题都得到回答，可能你就会直接付款了。

但是，如果你问的问题都没有得到回复，可能多数买家会放弃付款。因为某宝的衣服店太多了，这样不靠谱的服务态度和效率，说不定质量也不怎样。

其实在民宿行业也是一样。在如今订单大都来自OTA平台上的情况下，及时回复消费者下单前的各个疑问是很重要的，如果处理不好这个环节，就相当于把只差最后一步下单的消费者拒之门外。

今天我们就来谈谈民宿如何用做好OTA在线咨询。

一、用户在线咨询想要解决的是什么问题？

从众多的用户提问来看，我认为主要是想解决三个问题：

1. 售前信息问题

因为展示图毕竟是民宿推广运营的效果图，与实际图有所差别，而有的用户就是冲着效果图想来入住的，所以要在售前问清楚。如果民宿在后台管理上开通了咨询功能，那用户就可以直接跟店家联系。比如携程详情页的“问问店家”、美团酒店详情页上的“问问酒店”等等。

毕竟详情页上展示的信息与实物是有出入的，一些细节上的展示可能详情页很难面面俱到，这时如果在详情页在线咨询上做文章，在客人询问时清清楚楚的给客人解释，那从本质上而言，就进一步辅助解决了售前信息不对称的问题。

2. 售中体验问题

从客人下达订单到入住再到离店，这都是一个较长的周期。不论是客人通过电话跟民宿联系，或者是使用在线咨询工具，大都会询问一些入住期间的问题，比如，客人可能到民宿之前会咨询是否有接送机服务，民宿的具体位置在哪里，民宿附近有什么好玩的景区等问题，这个过程中民宿的服务态度都是客人对服务体验的一种试探，这会直接影响民宿在客人心中的印象。

3. 售后沟通问题

相比客人离店后评差评，民宿可能更害怕客人给出差评却联系不上。当客人离店之后，对于给予点评的客人，民宿希望能详细了解差评的原因并且尽最大可能的安抚对方的情绪，就可以使用OTA平台上的在线咨询工具。这样也能及时的对消费者进行安抚和补偿。

二、如何做好在线咨询

1. 提高回复速度

回复的时效性在住宿行业表现得十分明显。当客人来咨询你家民宿的相关信息时，他可能同时在咨询很多家。那么哪家能最高效率的回答客人的疑问，谁就占据了先机。

2. 提升回复质量

不仅回复要做到有效率，也要有质量。很多民宿回复人员可做得到快速回复，但却不懂得如何与客人沟通，不知道回复的一些专业话术。这里列举三个注意事项作为你回复客人的参考。

①． 不要与客人发生口角

服务行业在乎的是消费者的体验，产生冲突则是一大忌讳。在与客人沟通的过程中要注意避免与客人闹不愉快，切记不要出现情绪化的语言，杜绝辱骂和冲突。

②． 学会变通，减少直接拒绝

民宿不可能面面俱到，没办法做到客人的需求都通通满足，但是，当客人询问某种需求时，就证明他已经有很强的消费意愿，咨询已经是“临门一脚”，你必须注意措辞，不要让这一脚踢到墙上。

最要注意的就是不要直接拒绝客人的要求。要学会变通。比如说，客人询问，“没有带身份证，可以用学生证或者驾驶证开房么”，都知道这肯定是不可以的，你直接回答不可以，客人也没什么办法。不过与其拒绝客人，倒不如告诉客人没有身份证办理入住的方法，将拒绝转化为订单。比如说，你可以回复客人，“没有身份证是不能入住的哦，但你可以到当地派出所开一个临时证明，这样也是可以入住的。”这么一来转化率也就增加了。

③． 热情主动的服务

有的民宿主可能觉得，已经下订单的客人是上帝，要提高他们的入住体验，但其实前来咨询的客人对你服务态度所产生的感受，也将会是预定的一种引导。对待线上咨询的客人，民宿应该像对待入住客人一样，十周年保持热情、主动、积极地服务态度，这样既能获得客人的信赖，增加客人对民宿的好感，最主要的还是能提高咨询的转化率。

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为什么说你的民宿工作人员正在将订单送给你的竞争对手？看完估计你应该有所感悟。建议民宿主对每一个上岗的客服都进行专业的话术培训，在在线咨询的环节就和同行拉开差距。想了解更多民宿推广方面资讯的朋友欢迎访问美外领地官网查阅。