如何做好民宿OTA差评回复？

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民宿应该如何做好OTA平台差评回复？现如今大部分民宿订单都来自线上，运营的方方面面都很关键，尤其是评价模块，对于客人而言，他们可能会因为一条民宿的差评而放弃入住，也可能因为你对差评的正确处理而选择你的民宿。不要认为差评只能带来坏的结果（恶意差评除外），应对好民宿差评，能扭转局势，让民宿走出困境。

前段时间，有那么一条新闻：

一位住客和朋友入住了西湖边上的某家公寓（具体不方便透露），入住之后发现隔音效果很差劲，能听到外面的人一直在说话，甚至吵闹到凌晨三四点。所以这位住客离店后就果断给了差评，结果工作人员跑来添加微信，说希望住客删掉差评，给予红包补贴，但住客觉得评价是因为真实感受而放弃删掉评价，没想到工作人员便开始骂道“你去死吧”之类的恶言恶语......

最终，这家公寓被要求整改下架，监管部门也随之介入，对于这样的差评处理方式，对公寓主人来说，无疑是十分糟糕的。那么，面对住客的差评，民宿到底应该如何应对？

首先我们应该探讨一下，哪种类型的差评，对酒店来说是最可怕、最致命的。根据携程调研显示，对酒店影响最大的差评大致分为以下三种类型：

1. 多张图片+长篇文字类型差评

大多数人会相信自己的眼睛，毕竟耳听为虚眼见为实，有图片佐证的东西大都错不了。所以这类差评阅读量一般都很高，高阅读的驱使下也会排在相对更靠前的位置，而这样的差评如果不及时作出回复那对民宿的效益肯定会产生很不好的影响。

2. 过分解读，盲目夸大类型差评

有的客人是十分敏感的，一旦他对民宿产生了不满情绪，那做一切事情都是抵触的，芝麻大的事情也能说成西瓜那么大。比如，“民宿工作人员不够热情”，在差评中可能会描述为“服务人员态度十分恶劣”。

3. 同行恶意差评

竞争有良性，肯定也有恶性。遇到恶性竞争的商家可能会进行恶意差评，如果不进行及时回复，可能也会产生误会，影响入住。

那么如何应对这些差评，减轻民宿负面效应呢？

新出台的《电商法》从2019年1月1日已经生效，该法案明确规定，不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供服务的评价，否则将可能面临最高50万元的罚款。在无权删除这些差评的情况下，民宿平台要做的，还是应该从差评回复入手。

首先，民宿一定要明白差评回复的时效性，这一点不用过多阐述，一条差评挂的太久却没对它进行妥善回复，对民宿订单肯定会有影响的。一般情况下，24小时内回复是最佳的。虽说很多客人看到差评可能会直接放弃，但也有大部分客人会更想了解民宿是否有针对住客的差评及时作出反应。因此，越早作出回复，该差评对订单的影响也就越小。

其次，民宿应该要明白什么样的差评应该进行什么类型的回复，按照差评的类型，有效的回复可以分为以下三类：

1. 针对事实类型的差评

客人有理有据的提出的差评，民宿主应该及时自查，并在回复中应该表明，民宿这边已经及时检查并立刻改进这些问题，最好把整改措施一并放上去，并且强调不会让这种情况再次发生。

2. 针对环境、设施类型的差评

这类型的回复都有一个共性，这里给一个参考思路：表达歉意——改进措施——强调不会再犯。这样的回复会让住客觉得自己的反馈受到了重视，虽说可能会对评分造成一定的影响，但是对浏览者而言，却是一种不错的处理方式。

3. 针对服务人员类型的差评

针对服务人员的差评回复也可以有一个思路：表达歉意——强调已处罚相关工作人员——加强管理措施——强调绝不再犯。

这里提到了应对差评的正确做法，那也必须说一下关于处理差评的几种不合理方式。

1. 不断联系客人删除差评

说的好听一点是联系，说的难听一点就是不断骚扰客人。其实这种方式不仅不会产生好的效果，反而会使得住客更加反感甚至追加差评，适得其反。

2. 泄露客人隐私

客人入住会登记，当客人给出差评后，有的酒店或者民宿会顺藤摸瓜，将差评和客人隐私信息对应起来，更有甚者在酒店回复中暴露客人的姓名信息，比如“你好，李女士，你在评论中提到的问题我们已经给予纠正.....”这个是最愚蠢的方式。

3. 跟客人吵架

说白了，就是有的酒店民宿觉得自己很委屈，确实可能存在客人恶意抹黑酒店形象的情况，然后在评论中和客人发生争执，其实这样的做法是十分不可取的，过激的态度反而会让浏览者觉得你这家店可能真的有问题，即使相信是消费者的问题，也会觉得这家民宿主态度十分不友好，从而产生不好的第一印象。

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作为民宿方，我们很难要求住客将心比心，站在商家的角度去考虑问题，所以与其思考如何进行差评回复，不如在住客住店时，加强与住客进行沟通，不论是赠送水果或者其他特色小礼物，及时疏解掉客人的不满情绪，提升自己服务水平，将差评扼杀在摇篮之中。

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